Prácticas monopolísticas y obsolescencia programada: ¿por qué las máquinas de helados del McDonald's están siempre rotas?
Las máquinas de helados del McDonald's están constantemente rotas en EEUU, y no es una simple casualidad ni un error imprevisto, sino que forma parte de una práctica alejada de toda ética y que deja en muy mal lugar a la cadena de comida rápida.
| 20 Mayo 2021
En Estados Unidos hay una regla básica: viajes adonde viajes del país, siempre habrá una máquina de los helados del McDonald's rota esperándote. Se ha creado una cultura popular en EEUU alrededor del hecho de que un simple McFlurry se haya convertido en un bien preciado por la dificultad de conseguirlo. Si vivís un período de tiempo allí, sobre todo en las grandes ciudades, no tardareis en daros cuenta de lo que sucede, y de cómo las redes sociales y los cómicos del país bromean constantemente sobre ello. Es una broma propia que no trasciende mucho más allá de sus fronteras.
Sin embargo, el chiste deja de tener gracia una vez indagas en el porqué de este fallo sistemático en las máquinas de helados estadounidenses. El periodista y youtuber Johnny Harris lo ha hecho durante meses, y se ha encontrado con una combinación de prácticas monopolísticas y obsolescencia programada que explica a la perfección cómo funciona el sistema capitalista para quienes lo manejan.
McDonald's tiene la peor máquina de helados del mercado... con su beneplácito
Muchas veces, los memes y el humor asentado en la sociedad no dejan de ser clichés y exageraciones. No es el caso de las máquinas de helados de los McDonald's estadounidenses. Tal es la desesperación de los consumidores ante la escasez de McFlurries por problemas técnicos, que se ha creado una página web llamada McBroken, en la que te avisa en todo momento de cuáles son las máquinas rotas a lo largo del país. Difícil es el día en el que no se supere el 10% de máquinas fuera de servicio, y el 15% en principales puntos del país (Nueva York, San Diego, Chicago...).
Evidentemente, aquí hay algo que está mal. Ante el interés de muchos medios en descifrar el quid de la cuestión, McDonald's siempre utilizaba la misma salida: el arduo proceso de limpieza de la máquina. Y, si bien el problema es cierto que se origina ahí, hay muchos más hilos de donde tirar. Para ello, es imposible no desviar la atención y centrar la mirada en Taylor, la empresa que fabrica las máquinas en cuestión.
Taylor lleva décadas trabajando mano a mano con McDonald's. En 2003, creó de forma exclusiva para McDonald's la máquina que mantienen actualmente en los establecimientos de la gran M, la Taylor C602. Dieciocho años después, la C602 sigue sin funcionar como es debido. La clave pasa por su ciclo de limpieza de cuatro horas en las que la máquina, tras apretar el trabajador un botón, se calienta a 151 grados Fahrenheit (unos 66 ºC) para desinfectar todo tipo de bacterias, para más tarde volver a enfriarse. Al ser un proceso duradero, es habitual que lo inicien los trabajadores que cierran el establecimiento por la noche, para que la máquina esté en perfectas condiciones para los del turno de mañana.
Pero, llega un nuevo día, y el pobre trabajador de Wisconsin que no lleva ni una semana en su trabajo se encuentra nada más abrir con un mensaje en el surtidor de los helados: "el ciclo de calentamiento ha fallado". Y eso, con suerte, porque las nuevas actualizaciones han complicado el asunto todavía más, con un código encriptado imposible de entender. En esta situación, cuando alguien le pide un McFlurry, recurre a la misma frase que ha escuchado tantas veces cuando él mismo era cliente: "La máquina de los helados no funciona, lo siento".
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Ahora volvemos con el chico de Wisconsin, pero antes un inciso que es clave a la hora de entender el problema autoprovocado por Taylor y McDonald's. ¿Que por qué usamos ese término? Muy sencillo. Taylor es también el fabricante de las máquinas de helados en EEUU de otras cadenas de comida rápida como Burger King, Wendy's, In-N-Out o Chick-fil-A. No utilizan la misma Taylor C602, exclusiva de McDonald's, pero tampoco creo que les preocupe mucho, sino todo lo contrario. Y es que ni en Burger King, ni en Wendy's, ni en In-N-Out ni en Chick-fil-A las máquinas Taylor generan contratiempo alguno. Ni tienen un proceso de limpieza tan lento, ni, sobre todo, el ciclo de calentamiento se estropea en un porcentaje tan alto. ¿Por qué, sin embargo, McDonald's cuenta con un sistema defectuoso? ¿Tiene sentido que la principal cadena de comida rápida tenga la peor máquina de helados del mercado?
La primera pregunta la resolveremos un poco más adelante, así que nos centramos en la segunda en este párrafo. Desde luego que no debería tener sentido, y que lo único lógico sería que McDonald's rompiera el contrato con una empresa que tantos quebraderos de cabeza da a clientes y franquiciados. Pero, nada más lejos de la realidad, la multinacional obliga a todo aquel que quiera abrir un establecimiento de McDonald's a trabajar con la Taylor C602, aun siendo conscientes de los inconvenientes de la misma. Como decimos, un sinsentido... hasta que por fin se lo encontramos.
"Just call the guy", la frase que explica todo
Recuperamos a ese joven empleado de Wisconsin que lleva desde el lunes en el McDonald's para costearse los estudios. Tras decir por sexta vez durante la mañana que la máquina de helados no funciona, el cliente no se toma bien la noticia y protesta, mientras la cola aumenta. Es hora de pedir ayuda al encargado, y que este llame al dueño de la franquicia ante la escalada de tensión y estrés por un cacharro que ha vuelto a fallar. El franquiciado repite una vez más la frase que da sentido al artículo: "Just call the guy".
¿A quién se refiere? ¿Quién es el señor Lobo, el Saul Goodman, de McDonald's? El técnico de reparación de Taylor, el único capaz de entender que narices le pasa a la máquina ante la ausencia de un libro de instrucciones que explicara a los empleados cómo arreglarla, como sería lo lógico. Pero una vez más, la lógica no tiene cabida en este artículo si no viene acompañada de dinero. El servicio técnico de Taylor le cuesta al dueño de la franquicia (que no a McDonald's) en torno a 150 dólares durante la primera media hora, y unos 300 dólares extra por cada cuarto de hora de más que permanezca 'arreglando' la C602. Un arreglo que consiste en introducir un simple código de cuatro cifras, a través del cual la máquina deja de ser un producto ininteligible y explica por fin qué le ocurre con exactitud. A veces, simplemente se trata de que la tolva (el contenedor que almacena la sustancia líquida) está demasiado llena, y no alcanza la temperatura óptima de calor que necesita para que el ciclo de limpieza se complete. Pero claro, como la máquina de los helados no lo señala, o lo hace con un código cifrado, para nuestro amigo de Winconsin es imposible.
Con esas tarifas, no nos extraña que los servicios técnicos supongan a Taylor el 25% de sus ganancias totales anuales. En resumen, ellos mismos trampean la máquina para que falle más que una escopeta de feria y tengan que cobrar a precio de oro el arreglo, con el beneplácito de McDonald's, que mantiene su acuerdo con la empresa. ¿A que ya no hace tanta gracia que en EEUU pocas veces puedan comerse un McFlurry?
Epílogo: cómo el capitalismo aprovecha una grieta para hacerse más fuerte
Vamos con la traca final. Tal es el mosqueo generalizado por el mal servicio de los helados del McDonald's, que start-ups como Kytch han centrado todos sus esfuerzos en arreglar esta situación. Y finalmente lo han logrado, con un dispositivo que se incorpora en la C602 y te ofrece en tu móvil todos los detalles sobre por qué no funciona.
Los franquiciados, que se dejan miles de dólares anuales en arreglar la dichosa máquina de helados, acogieron la novedad con los brazos abiertos... hasta que les llegó un mensaje de McDonald's. En él, se prohibía el uso de la tecnología de Kytch, amenazando incluso con no renovar el contrato de franquicia a aquellas que siguieran utilizándolo. Además, anunciaba un sistema propio con un partner que resolvería los históricos problemas de la C602. El partner es Powerhouse Dynamics, que para sorpresa de nadie forma parte de Middleby, conglomerado internacional que también es dueña de Taylor. Todo queda en casa.
Kytch ha denunciado a McDonald's por malas prácticas y por copiar su producto, y el juicio promete ir para largo. Como siempre gana el pez gordo, lo más probable es que no pase nada. Middleby y McDonald's continuarán aprovechándose de los franquiciados y sacándoles más y más dinero, ya sea por la máquina, por el servicio técnico que toquetea la máquina, o por el aparato que arregla la máquina. Y por supuesto, los estadounidenses seguirán sin su McFlurry.