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El peligro de las reviews en Internet: fakes y presiones
Todos miramos de vez en cuando las opiniones y notas de otros, especialmente antes de realizar una compra grande o de ir a un restaurante, para asegurarnos de que empleamos bien nuestro dinero. No hay ningún problema con ello... ¿o sí?
| 30 Agosto 2022
Mucho se ha normalizado el valorar constantemente nuestro nivel de satisfacción tras ir a un hotel o a un restaurante, ya sea mediante cifras o número de estrellas. Y, si bien sirve de ayuda para saber a qué sitio acudir y a cuál pensárselo dos veces, no somos conscientes de hasta qué punto la facilidad con la que ponemos malas notas por experiencias no tan catastróficas puede terminar acarreando serios problemas al negocio.
El valorar en función de estrellas o de puntuación y dejar comentarios comenzó como una especie de empoderamiento por parte de los consumidores. La idea era que, gracias a los avisos de otros, se podrían evitar malas experiencias o descubrir otras que de otra manera no habrían encontrado.
Sobre el papel parecía una idea increíble que cambiaría para siempre nuestra forma de consumir. Y en cierto modo así ha sido. Ha quedado profundamente interiorizada la idea de buscar opiniones y valoraciones antes de comprar algo, reservar una habitación o ir a comer a tal sitio.
Esta revolución, no obstante, no llegó sin sus contrapartes negativas. Por un lado, la dudosa fiabilidad de la información encontrada en Internet. Por otro, la presión puesta en los establecimientos que puede degenerar en extorsión o chantaje.
Confianza limitada
No creo que haya nadie a quien le pille por sorpresa a estas alturas: no puedes fiarte de todo lo que encuentras en Internet. Eso también cuenta las opiniones o valoraciones en restaurantes, hoteles, tiendas, etc. Generar bots para decir que un restaurante es el mejor del mundo es bastante sencillo, lo mismo para decir que es el peor.
Si cogemos, por ejemplo, Instagram, de acuerdo con HypeAuditor, solo el 55% de las cuentas son personas reales activas. Toda gran plataforma está inundada de cuentas falsas o spam, por desgracia, lo cual debería ser prueba más que suficiente de lo sencillo que es manipular la información.
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Pero sin embargo, hay por alguna razón una confianza casi ciega en las valoraciones de productos o locales. Si queremos buscar un restaurante bueno en la zona, la respuesta va a ser automática y pronto estaremos sumergidos deslizando el dedo entre cientos de reviews y opiniones. Las dudas están claras, ¿cuántas de esas opiniones son reales?, ¿qué garantiza que esa opinión sea cierta?, ¿qué convierte al consumidor común en un crítico a tener en cuenta? Es un hecho que hay opiniones por ahí que llegan al máximo de los ridículos.
Que se encarguen de inmediato de quitar la niebla de la Torre de Hércules (A Coruña) pic.twitter.com/SMCvfnIX6x
— Fodechinchos en Galiza (@FodechinchosG) July 11, 2022
"El cliente siempre tiene la razón"
— Un Camarero Leonés (@Camareroleones) July 11, 2022
El cliente: pic.twitter.com/RnHEwobs4l
Más allá de estos casos que saltan a la vista, nada impide a un local o al vendedor de un producto generar una buena cantidad de comentarios positivos para vender más. O al contrario, que la competencia llene con mensajes negativos la plataforma para que la gente no compre esa cosa/no vaya a ese establecimiento. Todavía más común es el review bombing, es decir cuando un grupo amplio de usuarios le pone la peor valoración a un producto o lugar, normalmente por motivos políticos o alguna decisión que no contentó al público general, a pesar de ser plenamente conscientes de que no merece esa nota.
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Pero es que los comentarios falsos pueden llegar a utilizarse en estafas, dentro de páginas que no ofrecen reembolso, generando gran cantidad de valoraciones positivas, pero que, tras comprar el producto, descubres que no existe o es algo enteramente diferente a lo mostrado o a lo que decía la reseña positiva.
En algunos casos puede ser verdaderamente difícil saber cuándo una nota es real y cuándo no, destruyendo así su cometido original. El gran culpable detrás de esta maraña de cuentas falsas y de manipulaciones de todo tipo no es otro que las propias compañías tecnológicas, que no ofrecen la suficiente seguridad en sus plataformas aun siendo plenamente conscientes de ello.
Amenazas y presión: el punto de vista del vendedor
No poder fiarse de muchas de las valoraciones es solo una cara de la moneda, que además es con frecuencia ignorada. Al final, todo el mundo tiene en cuenta las valoraciones generales y en los comentarios, sean verdad o no. La otra cara, la más oscura y preocupante, es la del punto vista del que ofrece un producto, el punto de vista del vendedor.
La presión con la que muchos establecimientos viven día tras día es asfixiante. Como en el capítulo 'Nosedive' de 'Black Mirror', los empleados deben siempre mantener un sonrisa y el mejor trato posible con esperanzas de que ese cliente luego dé las 5 estrellas. Si por el contrario deja una negativa con nombres propios, le puede incluso costar el trabajo al camarero de turno, o como mínimo una reprimenda. Varias respuestas negativas pueden derivar en que el negocio cierre por pérdida masiva de clientes.
La sensación general es que ahora se trabaja mucho más para satisfacer al consumidor que antes de la implantación de las reviews, lo cual normalmente sería algo positivo siempre que no degenerara en una mayor explotación laboral. El problema llega cuando algunos intentan aprovecharse de esta posición de poder para intentar chantajear a restaurantes, hoteles, tiendas, etc. "El cliente siempre tiene la razón", canta el viejo lema, ¿pero hasta qué punto?
Es normal, e incluso necesario, dejar una mala valoración después de pasar por una mala experiencia. En ese caso son siempre bienvenidas, ya que sirven para avisar a otros y evitarles un disgusto. Esto está más que confirmado que funciona, hay numerosas estadísticas que prueban una y otra vez las masivas pérdidas que tan sola una mala valoración puede traer consigo. Los restaurantes, por ejemplo, suelen ofrecer una oportunidad para redimirse si de verdad la experiencia fue mala, pero en otros casos, se puede utilizar una mala valoración falsa para intentar conseguir una reducción en el precio, una reserva de la mejor mesa,...
Please don't threaten a local business to leave a bad review to secure a booking. Kindly support a local business during these difficult times. We are a very small business with limited resources. #supportlocal pic.twitter.com/zUIjgNz9fU
— 3 Leaves (@3leavesblackroc) May 13, 2020
Especialmente para comercios pequeños, una mala reseña puede ser absolutamente demoledora, pero los grandes tampoco se libran. The New York Times sacó un reportaje recientemente en el que detallaba que hasta restaurantes con estrellas Michelin recibían amenazas de opiniones negativas. El crimen organizado se ha encontrado con una nueva posibilidad de extorsión, muchos de estos emails amenaza exigían pagos y otros tipos de beneficios para evitar las malas valoraciones.
Aunque Google, TripAdvisor y otras compañías quitan algunos de las reviews que consideran como engañosas o que no están basadas en experiencias reales, el volumen de denuncias de este tipo es tan gigantesco que muchas se quedan sin resolver.